1、对投诉人的投诉事项和基本情况作详细记录。经审查不属受理范围的，向其作出说明或作不予受理回复，引导其到有处理权的机关反映。属受理范围的，投诉中心可根据投诉案件的不同情况直接答复投诉人、依照管理权限将投诉事项以抄告单形式转交被投诉部门、单位调查处理、或直接调查处理。 对特别重要的投诉事项，及时向市委、市政府报告。
　　2、投诉中心对受理的投诉事项，一般在十五个工作日内将投诉办理结果反馈给投诉人。对情况特殊、涉及问题较复杂的投诉，经投诉中心办公室主任批准后可延长十个工作日。
　　3、被投诉部门、单位对交办的投诉件在收到之日起七个工作日内完成调查并书面报告办理结果。确因特殊原因不能按期报告的，经投诉中心同意后可延长五个工作日。
　　4、投诉中心就在实施监察、开展调查检查、明察暗访或受理处理投诉中所发现的问题，向有关部门、单位或人员提出处理意见、建议或作出决定，有关部门、单位和人员无正当理由的，必须自收到处理意见、建议或决定书之日起七日内予以采纳或执行到位。
　　5、投诉人对投诉的处理结果不服或不满意的，可向投诉中心提出复查、复核要求。投诉中心在接到其要求之日起一周内作出是否复查、复核的答复。投诉中心认为应当复查复核的，在十五日内将结果告知投诉人。
　　6、投诉人已将投诉内容申请行政复议或提起诉讼、或提请仲裁机构裁决，且行政机关、人民法院或仲裁机构已经受理的，投诉即告终止，投诉中心不再继续处理。

投诉中心工作人员开展工作遵守下列保密规定：
　　1、未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉对象；
　　2、将投诉事项转被投诉部门（单位）核实、解决时，应摘要转出。非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况；
　　3、宣传报道时，未经投诉人同意，不公开投诉人的姓名、工作单位等内容。